2012年8月31日下午17點，龍湖物業十五周年答謝晚宴暨龍湖物業標準白皮書發布會在重慶舉行。中國物業管理協會副會長徐俊達以及龍湖集團董事長吳亞軍等嘉賓出席了本次發布會。來自龍湖集團全國各地的業主代表一同見證了龍湖物業標準白皮書發布的歷史瞬間。龍湖此次答謝活動，以“龍湖式幸福”貫穿始終，傳遞了龍湖善待你一生的企業理念和“滿意+驚喜”的服務模式。而物業標準的發布，則標志著龍湖物業在成立15周年之際，向著新的高度與征程邁進。據了解，這也是國內首家向社會公開發布管理和服務標準的物業企業。

龍湖物業十五周年答謝晚宴暨龍湖物業標準白皮書發布會現場

    新增、升級、細化標準250條【項】

 

    此次《龍湖物業標準白皮書（2012版）》共涉及63個文件，涵括人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等七個專業領域的2578條標準。此次龍湖物業標準是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個物業行業還停留在“看樓護院”的標準時，龍湖已經開始關注服務細節，將自己定位于“物業服務”而不是“物業管理”，并在那時就已經開始營造社區文化，舉辦大型社區文化活動。1998年，龍湖通過了香港品質保證局標準認證。在這之后龍湖物業對標準進行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標準。

龍湖集團董事長吳亞軍女士致辭

    相比之前的標準，2012年龍湖物業從“新增、升級、細化”三個方面對標準進行了完善，其中新增57條、升級43條、細化150條。例如之前龍湖物業每年所舉辦的社區活動并沒有固化在標準之內，而今年龍湖物業在標準中詳細規定了每年舉辦的三類社區活動的數量和大體時間；而之前僅在龍湖別墅園區中實行的部分標準，今年也將其納入到了洋房和高層的社區中，另外對于部分商業物業管理的標準也進行了升級；今年，龍湖物業對部分標準中已有的條款進行了進一步細化，例如對于園區大堂石材的清潔標準，之前僅僅規定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標準中，不僅規定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細的規定了石材的清潔度、光澤度等驗收標準。

 

    不為人知的內部標準首次曝光

 

    在此次答謝會上，之前并不為人知的龍湖物業管理流程和標準也首次曝光。其中大部分管理流程和標準均為行業首創，具有指導意義。

 

    據悉，龍湖物業是行業中少有的從項目拿地開始就介入的物業公司，龍湖物業的前期介入組全程介入房地產開發前期拿地、中期施工到后期交付的開發環節。在拿地規劃階段給與地產公司來自物業管理和業主使用方面的意見和建議；在施工階段，物業前期介入組的工程師會在工地督促施工進度、監督施工質量，被譽為龍湖業主專屬“工程監理”；在房屋交付前，龍湖物業和龍湖地產又要對房屋進行七輪驗收和整改，最終才交付給業主。據介紹，龍湖物業的前期介入組，在業主接房之前，已經代表業主向地產公司提出6000多條的調整和整改意見。為此，龍湖集團總工程師坦言龍湖物業工程師是龍湖地產工程師的老師。

龍湖集團首席執行官邵明曉先生致辭

     除此之外，為保障全國服務品質如一，龍湖物業成立了專家“飛行團”，成員由各個地區公司各個專業的專家組成，他們有些是項目經理，有些是普通的保安、保潔。每個月，這些專家根據集團要求的專項檢查課題，飛遍全國14個城市，提供技術支持，監督服務標準，解決實際問題，從根本上保證了全國的龍湖業主均能享受同一標準的高品質物業服務。

 

    另外， 龍湖物業每年均會舉辦“管理之星”和“未來之星”員工評選，當選人有機會飛赴國外，考察當地項目，學習先進的服務經驗。當選人有管理人員，也有普通的保安、保潔、綠化工人、工程師，每年龍湖物業會在這個活動上投入50萬以上的資金，以開拓普通員工視野。

 

    把物業作為一個行業來經營

 

    龍湖物業經過15年的發展，從最初地產公司的一個輔助部門，發展成為獨立核算的全國物業公司。從最初的“物業管理”轉變為“物業服務”到標準的建立、文化的營造、全國化的發展，龍湖物業始終引領著整個行業。回顧15年的歷程，龍湖物業的發展史亦是一個行業的發展史。

 

    1997-2003，創建標準

 

    龍湖物業成立于1997年，在成立之初就確定了“物業服務”而非“物業管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的經營理念。龍湖最早的物業人，憑著熱情、理想，去踐行承諾。1998年，龍湖通過香港品質保證局的認證，在物業行業停留在“看樓護院”的年代里，龍湖物業就已經開始規范服務流程、樹立服務標準，并第一個將社區文化作為一項長期的重點工作來展開，舉辦了一系列諸如“孔祥東、呂思清草地音樂會”、“龍湖捕魚節”等大型社區活動。

龍湖物業員工話劇表演

    2003-2007 ，營造文化

 

    2003年起，“物業服務”已成為整個行業所認可的觀念，園區的安全防護、環境清潔、工程維護等標準陸陸續續出臺。而龍湖物業在標準的基礎上更近一步，首次提出了“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務模式，將一成不變的物業服務體系營造的更加有樂趣。

 

    在這個階段，龍湖物業開始針對性的設計服務流程，滿足不同園區業主的需求。在西苑，龍湖物業為了滿足業主“回家就是度假”的生活感受，特意針對性的設計了很多服務的流程和環節。

 

    龍湖物業在社區文化的營造上更近一步，根據業主需求增加了很多親情類的小型社區活動，如成立了老年藝術團、舉辦園區親子運動會，并推出了許多便民類的社區活動，在提升業主生活樂趣的同時，營造了和諧的社區氛圍和鄰里關系。

 

    用心的服務、和諧的社區氛圍使得龍湖園區的業主滿意度遠遠領先于行業，在2003、2005、2006年的全國住宅用戶滿意度的測評當中，龍湖做為唯一一個超過90分的企業毫無懸念的摘得桂冠。

龍湖物業員工詩朗誦表演

    2007-2012，集團發展

 

    2007年，隨著龍湖地產陸續布局成都和北京，龍湖物業也開始了從重慶向其他城市的擴張。隨著進駐城市的不斷增加，龍湖物業的組織也越來越龐大。

 

    在此期間，龍湖物業開始研究切實有效的管理手段和標準，以確保全國龍湖業主均能享受到一致的龍湖服務。為此龍湖物業從內外兩方面下手，一方面不斷升級物業服務標準，將更多的標準量化，以便于執行和考核；另一方面著力于研發內部管理流程和方法，例如專家“飛行團”監督全國各專業標準、品質保障部保障產品品質和服務品質，“4+1”團隊幫助新公司落地、”管理之星“”未來之星“幫助物業員工拓寬視野，學習物業管理經驗等。

 

    2009年，龍湖集團物業管理中心正式成立，標志著龍湖物業進入集團發展時期。截止2012年，龍湖物業管理14個城市的74個項目，管理面積超過1500萬平米，服務于28萬業主。龍湖物業通過內部管理標準的再造和梳理，實現了全國標準統一，讓全國28萬業主享受到同樣標準的龍湖服務。

 

    物業標準有助龍湖品牌全國化

 

    據龍湖集團首席市場官秦力洪介紹，目前龍湖物業已經布局全國14個城市，管理著74個項目，物業的管理與服務需要全國整齊劃一的標準，讓更多的龍民能夠銷售到更好的龍湖服務。在此過程中，讓龍湖物業的品牌和口碑進一步得到完善和提升。“龍湖物業已經經歷了3個發展周期，現在正在向第四個發展階段邁進，我們希望龍湖物業的標準能夠助推龍湖物業品牌的全國化進程。”

 

    據悉，龍湖物業成立于1997年，是重慶最早成立的物業公司之一。目前，龍湖物業正在管理全國14個城市的74個項目，累計管理面積超過1500萬平方米，服務業主28萬人。15年的發展使龍湖物業領先于行業制定出許許多多的服務標準和管理標準，其先進的管理模式和人性化的服務標準一直為行業所認可。