“樓市已進入全面調整期！”中房協一專家對記者言道：“隨著樓市調控風聲越來越緊，眾多房地產開發商開始尋找新形勢下的市場破冰之道，不少國內知名房企將重心放在了提升物業服務上，擬以此提升品牌效應來拉動產品銷售?！?

 

      誠然，隨著萬科物業逐步撤出外接物業管理，專心維護萬科自身的品牌發展；中海物業管理也撤出多個非中海開發的住宅小區，并停止對外承接管理項目集中為中海地產提供服務；而近來，素以物業服務水平馳名“江湖”的龍湖地產，為進一步提升自身物業服務能力，也連續第二年實施了“管理之星”的國外體驗之旅……

 

      物業服務的多元化發展隨著地產的多區域多業態布局顯現出了強大的生命力與發展活力，但同時也迎來了新的挑戰。專家認為，我國的物業發展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產品線的快速拓展，在這個過程中，物業公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業的發展，關系到房企能否搶占更大的市場份額。

 

      市場細分服務升級

    

      目前政府對住宅市場的調控不斷加碼，為了在市場競爭中立足，不少開發商開始另謀發展之路，商業地產、旅游地產及工業地產等細分市場成為大家瞄準的目標?！霸诿媾R著越來越嚴厲的調控，房地產行業發展的新模式成為了業內關注的話題。產品多元化是發展的必經之路，地產從住宅到其他類型的拓寬就是表現之一?！币晃粯I內人士分析道。

 

      據資料顯示：萬科、中糧、保利、中海等諸多國內一線開發企業高調宣布其商業地產發展戰略，未來商業地產的開發比例將占到其整體開發投資的20%—30%。還有一些房企僅2010年就已在國內諸多城市簽了幾十個城市綜合體的開發協議。而龍湖地產也在去年近3個月內拿下煙臺、玉溪等地塊，打造度假地產項目，并預計至2015年底，龍湖國內運營的大型商業項目將超過18個，經營面積將達200萬平米，所貢獻利潤將占公司利潤總額的10%左右……毫無疑問，各大品牌房企新一輪的“搶灘”大戰開始。

 

      與此同時，萬科物業早在2004年的全局戰略規劃上決定逐步撤出外接物業管理，專心維護萬科自身的品牌發展。而隨后中海物業管理在深圳也撤出多個非中海開發的住宅小區，并停止對外承接管理項目，集中為中海地產提供服務。

 

      今年3月，“蓄謀”了5年之久的龍湖“山海湖”度假地產集體亮相，龍湖地產執行董事秦力洪在接受記者采訪時表示，龍湖在未來幾年內的目標是該類型物業要占據銷售額的百分之十左右，成為龍湖多業態產品系中的一大亮點。

 

      業內人士認為，多家具有行業標志意義的企業紛紛拓展全國化戰略，以及龍湖對自身物業未來的發展期望，說明在未來地產多業態的競爭中，不僅是產品的競爭，更是服務的競爭，利用自身資源集中在自身的開發項目上，以方便物業管理優勢得到更為集中，相信未來將會有更多的品牌物管企業步其后塵。

 

      差異化服務推動多業態發展

 

    “目前開發商致力于多區域、多業態的發展模式，將給物業服務領域帶來新的挑戰，我國的物業發展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產品線的快速拓展，在這個過程中，物業公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業的發展，關系到品牌今后能否占據更大的市場份額?！北本┐髮W房產研究所所長陳國強如是說。

 

      近年來，各大品牌房企也紛紛轉向多業態發展。將追求規范化、標準化以及高性價比的服務理念引入物業管理過程之中。從對物業管理操作經營中的每個崗位、每個人員、每個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準，到ISO9000、ISO14001、ISO18000等國際管理體系貫穿運動的管理之中。品牌企業的物業服務越來越精細化發展，也引得了很多企業的爭相效仿。然而對此，龍湖卻有自己獨到的見解。

 

    “關于產品業態服務劃分，重要依據就是目標顧客的定位。什么樣類型的產品性質需要為什么樣的人服務，一切以業主為導向。這也是我們龍湖物業服務的價值主張，也就是帶有龍湖特色的差異化服務?！饼埡瘓F物業中心總監、重慶新龍湖物業董事長兼總經理周洪斌說。

 

      一直以來，龍湖豐富多彩的社區活動，不僅為業主搭建了交流的平臺，更營造了和諧文明的龍湖社區生活氛圍。龍湖物業相關負責人介紹，為了持續為業主營造家在龍湖的溫馨快樂，從09年開始，龍湖物業將“便民服務周”作為公司固定社區活動推出，龍湖的所有社區定期在每個月其中一周，開展形式多樣的便民服務活動，這些活動大多是結合業主實際的生活需求設計開展的，小可以為業主代買電影票、磨剪刀、曬被子，大可以聯手金融、商業機構為業主提供投資咨詢、孩子出國等等，目的只有一個，為龍湖業主提供實在的生活便利以及以及真正的服務需求。

 

    “其實龍湖物業所倡導的讓顧客‘滿意+驚喜’的服務也正是這種差異化服務理念的直接體現。這也是龍湖在全國的物業服務業滿意度能高達95%的原因所在，這樣高的滿意度，只有龍湖做到了?！币晃粯I內人士如此評價。

 

      龍湖可以為了內業主生活的便利，引進蘇寧、國美等大型家電商針對小區業主進行一對一的服務，不僅為商家創造了可觀的營業額，同時也為自己的業主提供便利與生活的尊從感。

 

      業主買了龍湖的房子要搬進來，龍湖會派服務人員上門為業主送鮮花，為業主的朋友提供各種便利的服務，甚至還會為業主舉行一些娛樂活動等。讓業主在入住一開始，就從骨子里感到一種親切感與自豪感。

 

    “其實基礎服務方面的差異并不大，規章制度引導下的差異只是一個工作量的差異，一個樓道打掃一次還是三次并不重要，重要的是打掃的結果。真正的差異需要設計，要根據不同的業主感覺來設計不同的服務方案。龍湖的服務理念是‘滿意+驚喜’，但驚喜的東西更多是來自于業主真正需求的，不是所有的服務都是業主所真正需要的。換句話說，這需要的是我們員工細心+創造力的發揮，這不是僅僅依靠某種規范化模式或某種服務標準能做到的?！敝芎楸筮M一步向記者解釋到龍湖物業差異化服務的含義。

 

      事實上，今天，物業管理無疑成為了龍湖最具差異化優勢的品牌，龍湖物業管理已由被動服務與配套，成為龍湖地產營銷體系的一個重要組成部分，龍湖物業塑造的人文社區，和諧、自然、溫馨，正在真實地影響與改變著居住者的生活與心境。

 

      龍湖“管理之星”以人為本提升服務力

 

      管理學大師德魯克有句名言：“管理學的本質在于以人為本”。在龍湖，這樣的觀點得到了最充分的印證?！捌鋵嵅还苁鞘裁礃I態，最重要的核心就是做到以人為本，圍繞業主的感覺，讓業主滿意，這才是王道。”周洪斌的話與德魯克如出一轍。

 

      為切實提升團隊的服務能力，龍湖物業從2010年開始實施“管理之星”國外體驗之旅計劃，70余位精英將被派往國外著名城市，鎖定當地的服務標桿，實地考察，取經管理。目的就是要學習國外先進的以人為本的服務理念與服務方法來提升自己的服務能力。

 

    “這們這次體驗之旅從小到關于地面的石材保養，酒店裝飾的亮點營造；大到不同產品線以及硬件環境的打造，后期維護的技巧方式都讓我們深感佩服?！眳⒓哟舜误w驗之旅的龍湖集團物業中心、品質保障組品質經理張月利如是說。“我們這次回去就要將迪拜的這種滴灌技術加以研究，爭取應用到我們今后的社區環境管理中?！?nbsp;         

 

      除此之外，龍湖物業在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。而一旦入職，龍湖會在任何一個城市給員工提供有競爭力的薪資?！斑@也是對他們的基本尊重。”周洪斌說道。

 

      以北京長楹天街商業項目為例，龍湖專門為此將打造500人的商業服務團隊，在設備設施維修、工藝工具的保養到整個服務流程設計，甚至到員工的氣質等方面，從技術人員到服務人員全方位配合商業公司的運作。

 

    “好的服務模式、好的服務理念需要有優秀的服務團隊作支撐。否則再好的理念得不到認真的執行，最終也將是紙上談兵。出色的服務成績反應出來的是團隊優秀的服務能力，這是龍湖物業今后發展的原動力?！敝芎楸笳f。

 

      據了解，未來三年左右，龍湖地產旗下將有超過120萬平方米商業地產項目相繼建成開業，包括重慶、北京、成都、杭州等城市，都將出現龍湖“天街系列”大型商業地產項目。